新一代知识型员工咨询对旅游企业参与度影响机制的研究

  本文的创新点有以下几点：第一，变量研宄视角的创新。目前与员工敬业度有关的研宄虽然较为丰富，但是对于与当下新生代员工特征息息相关的员工建言行为与员工敬业度之间的复杂关系研宄却关注不足。文章在总结学者关于员工敬业度的相关研究成果之后，从员工建言的视角出发探索两者之间存在的因果关联，同时将深层扮演作为中介变量，主动性人格作为调节变量，即深入探讨员工建言和员工敬业度之间的作用机制，对原有成果进行深入探究。第二，研宄方法应用的创新。从己有的研究来看，学者们在进行与员工敬业度相关的研究时，多以实证研究方法对相关变量之间的作用机理进行探究，较少采用定性方法、或者两种方法相结合的方式。本文将实证研究方法与模糊集定性研究方法进行结合，不仅探宄变量之间的作用机制，更能进一步揭开影响员工敬业度的多因素之间的复杂关系和不同等效路径，使研究更加深化和完善。

  ７．２研究启示

  首先，以往学者们在讨论员工敬业度问题时，多数未考虑将研究对象限定为特定行业、特定年龄或者特别类型的员工，而是采用一种泛化的研宄。本文则将目光锁定在旅游企业新生代知识型员工这一特定群体，专注于对当下备受关注的这一群体进行敬业度问题的探索，使研究更加具体、精确，更有针对性。其次，以往学者多关注从事服务行业的员工的深层扮演行为，常将深层扮演等情绪劳动看做与顾客互动才会产生的行为，但是学者ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ在早前曾提到，情绪劳动除了在与顾客的互动中会产生外，与公司的上司、同事、下属等人际交往中也会产生情绪劳动。本文将情绪劳动的研究对象扩展到整个旅游企业中，丰富和拓宽了该领域的研宄。最后，本文将实证研宄与模糊集定性分析两种研究方法相结合，由实证分析检验变量由前到后的特定作用机理，模糊集定性分析则帮助了解选定的前因变量的不同结合对同一结果的等效作用，既探讨了变量之间的定向因果关系，又发现了不同变量之间的复杂联系，使整个研究更加完善和饱满。通过研究发现，员工建言、主动性人格以及深层扮演这些因素不仅以特定的作用机理引起员工敬业度产生变化，还可以通过复杂的化学反应形成多种形态组合，以复杂组态的形式作用于员工敬业度，引起员工敬业程度的变化。这说明，对于持不同程度的上述条件的员工个体而言，促使其达成员工敬业度提升目的的途径也具有多样性。因此，对于企业来讲，必须对“员工建言、主动性人格、深层扮演”这些因素进行深层次和全面的了解，在理论的基础上建立与之对应的刺激措施，从而达成提升员工敬业度的目的。具体可以从以下几点入手：第一，对员工性格类型进行甄别。通过研究发现，不同的人格特质会对员工的投入程度产生不同的影响。因此，对于企业而言，了解员工的性格是极其重要的工作。在进行员工招聘前，通过搜集和整理较为成熟的性格测试量表，进行性格测试题等相关识别员工性格特征的量表的设计；在招聘员工时，对被试者的性格测试进行筛选与标记，并且结合与被试者的交流情况，优先筛选主动性人格较强的员工，然后顺次进行筛选录用；员工入职后，对员工的工作表现进行长期的观察与评价，判断与初期印象是否存在较大的偏差，根据判断结果进行有针对性的激励措施。研究也表示，主动性人格不是一尘不变的，会受到后天环境的影响。因此，企业可以通过一系列的刺激措施增强员工的主动性人格，激发其产生更多的主动性行为。第二，建立完善的员工建言机制。在内部动机和心理目标的驱动下，新生代知识型员工渴望通过建言的途径实现自己的心理需求，通过信息的输出和信息的交换表达自我，从而不断调节自己的心理状态，和调整自己的目标，并且在此过程中完成更高的自我价值的实现。对于需要不断的创新和创意应对挑战和危机的旅游市场而言，员工建言是旅游企业能够收集创意和想法的有效途径，该渠道收集的信息可以通过筛选和加工转化为企业的竞争优势，助企业改善现状，走向更高点。所以，建立完善的建言体系刻不容缓。旅游企业需要建立完善的建言机制，既包括提供座谈会议、电子通道、信箱收集等较为正式的建言渠道，鼓励员工利用该渠道将其所掌握并且愿意交换的信息资料传递至企业端。企业也要提供一些非正式的信息交换场合，比如年会、茶话会等，支持年轻员工以更为幽默、新颖的方式将想法进行呈现，新东方２０１９年年会上火爆网络的员工自导自演的情境剧目就是员工建言的表现，新奇的方式、幽默的语言、轻松的氛围使员工和企业既完成了信息的交换，又增强了二者之间的亲密程度，实现了双赢。第三，关注员工的情绪变化。研究表明，员工多采用深层扮演进行情绪调节时，员工的敬业度会有显著提高。由于多数旅游企业是提供直接面向顾客的服务，对员工的情绪表现有较高的要求，员工的情绪也容易受到顾客的影响，尤其是顾客的逆向行为会加重员工的心理负担，使其在表现出组织要求的情绪时更为困难。此外，员工面向其他非个体客户、或者面对处于同一环境的上级、同事、下级等，也会根据相处状况出现一定的情绪波动。因此，为打造一个可以使旅游企业员工以深层扮演来进行情绪调节的环境，需要做到以下几点。首先，旅游企业管理者必须具有正确识别员工情绪的“慧眼”，能够及时识别到情绪产生较大波动的员工，并且拥有较强的沟通能力，以员工愿意接受的方式和根据掌握的信息为其进行有效疏导，帮助其解开内心的困惑，鼓励其卸下厚重的面具，有话“大声”讲出来，让员工做真实的自己。其次，对于旅游企业而言，为了尽可能使员工的情绪保持积极和稳定，企业需要创造如家一般温暖、轻松、友爱的工作环境，满足新生代知识型员工对工作氛围所抱有的较高期望，使员工对组织产生足够的信任和依赖，从而愿意保持内心和外在的一致，以更轻松、饱满的状态在自己所从事的领域大显身手。第三，旅游企业要为员工提供与深层扮演应用相关的培训，帮助员工对深层扮演有更正确和深刻的认识，掌握更多进行深层扮演的技巧，从而使员工在日后工作开展中能够进行更好的自我情绪管理。

  ７．３研究展望

  首先，本次研究仅以情绪劳动中的深层扮演层面作为中介变量，未考虑将表层扮演这个角度也纳入研究之中。未来研究可以考虑将情绪劳动的两种相反形式进行对比研究，观察其不同影响。