酒店管理专业学生服务意识的培养途径

  摘 要: 服务意识是酒店行业从业人员的灵魂。在酒店管理人才培养方面，服务意识的培养至关重要。学校只有加强酒店管理专业学生服务意识的培养，才能适应现代酒店行业的发展需求。

  关键词: 酒店管理; 服务意识; 培养

 

  服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店行业的服务意识是酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望。

  通过自身的努力学习和训练，培养具备良好服务意识的学生，能够顾全大局，在服务别人的基础上实现自己的价值，把酒店的利益、客人的利益放在自己利益的前面，想他人所想，急他人所急，能做到统筹兼顾，能有机协调利己和利他的行为，时刻体现“以客人为中心”的心理和行为。在他们看来，心中装着别人，行动的目标和指向是服务别人，才能在完成工作中实现自己的价值，在帮助别人的同时，快乐自己，这样也能得到别人对自己的服务。没有良好的服务意识的学生，在校期间也会面临紧张的人际关系，即便是跨入社会，走上工作岗位，也将面临角色转变困难，环境适应能力较差，上司、同事关系不融洽等矛盾，直接影响到学生在酒店行业的职业生命。在实习实训时难以适应酒店及岗位的标准和要求; 在择业时会出现高不成、低不就的畸形择业观，即便以后从事酒店工作，也会频繁地跳槽，不能从基础做起。这些现象在酒店管理专业学生实习、实训以及就业中频繁出现。目前，国内酒店业的员工培训，无论是岗前还是岗中培训侧重的都是服务程序和服务技能的训练，对于员工服务意识的培养则显得不够重视。这也是员工培训工作的一大误区。从国际知名酒店管理集团的培训情况来看，他们的培训理念正好与国内相反，始终坚持把员工或者准员工的服务意识的培养和训练放在第一位。他们发现培养一个员工良好的服务技能并不困难，在工作中反复训练、不断重复规范就完全能解决这个问题，而员工服务意识的培养，则需要持之以恒，系统训练。在学校教育中，学生的技能训练可以走校企合作之路，引进现代酒店管理集团先进的设备和科学的管理模式，在校企双方的协调努力下，对酒店行业的操作流程和操作规范进行不断的训练，就能使学生在校期间就对行业的规范和要求有初步的了解和掌握，而对于服务意识的培养，并不是一朝一夕之事，它需要通过较长时间理论知识的学习和积累，以及一线岗位技能的实践结合，这就需要学生在校期间通过学校教育，系统地进行服务意识的培养。

  从酒店管理专业的录取情况和酒店管理专业毕业生的实习、就业情况来看，酒店管理专业学生的服务意识培养存在以下问题:

  1. 对酒店管理专业本身的认识偏见
  长期以来形成的传统观念认为，酒店管理行业从事的就是服侍别人的下等差事，认为类似酒店管理专业这样服务性较强的行业，就是伺候人的工作，根本不需要对知识和学历有要求。在这种观念的引导下，家长普遍认为上大学后的出路就应该是公务员、事业单位和国企，这样的行业才是大学毕业后的合理归宿，酒店行业就是吃青春饭，干体力活，不能光宗耀祖，没有任何发展前途。大多数学生报考酒店管理专业，一是想着进校之后一学期能转专业，不想再次体验黑色的高三生活; 不能转专业的，也是抱着混个文凭的心态完成四年的学业。还有部分家长和学生认为既然是酒店管理专业，那重点和落脚点应该是管理，经过四年的大学，走出校门就是去知名酒店做管理的高端人才，而不是服务。

  2. 学生的基本服务观念较差
  例如曲靖师范学院 2014级酒店管理专业学生，年龄几乎都是“95 后”，无论是来自沿海发达地区还是边穷山区，大多数学生都是独生子女，无论农村还是城镇，除了学习还是学习，几乎没经历过苦难的磨练，个别的还被奉为掌上明珠，自理能力较差，吃苦耐劳的精神欠缺，而进校后对四年后的工作环境及条件都有着美好的憧憬，往往是索取多于奉献。

3. 基础教育内容很少涉及服务意识内容
  目前我国的中小学教育普遍存在明显的指向性和功利性，以分数和升学为导向，大多都是重视智力的培养，对于人际交往、社会适应、自我管理等情商以及职业价值观，认为都是高等教育应该做的，忽视了在日常的教学过程中培养学生的服务意识。

  服务意识的培养没有捷径，更不能通过一个讲座、一门课程、一个活动就能取得立竿见影的效果，必须和专业人才培养方案紧密结合，贯穿于整个学校教育的全过程。

1. 加强学生的专业认同感教育

利用社会、家庭、学校的三维力量，引导学生对服务的正确认识。纵观全球，经济越发达的国家，从事服务行业的人才需求越大，例如在美国，从事服务行业的人员比例达到整个劳动力市场的 80% 以上，服务行业是一个正当的、高尚的行业。酒店管理专业同其他专业相比，也存在自身的优势: ( 1) 就业环境好。目前，我校酒店管理专业的毕业生，大多在昆明、丽江、西双版纳等大中城市或者旅游度假区，所在酒店几乎是五星级酒店，环境优美，条件优越。( 2) 升职空间大。目前酒店行业对人才的需求量极大，而对于专业的管理型人才更是求贤若渴。我校 2013 年毕业的酒店管理专科毕业生，经过一年的实践，已有部分学生被酒店提拔为人力资源副经理、大堂副经理等管理职位。( 3) 福利待遇好。酒店管理专业的毕业生，经过短暂的实习期后都能拿到3 000元以上的工资，比同年毕业的岗位工资要多，而且随着经验的丰富、职位的提升，收入和福利也会逐步提高。在学校教育中，把“专业认同感”教育贯穿教育的始终，开设专题教育，聘请高星级酒店的高层管理人员现身说法，培养对行业的认同感，进而激发他们的专业兴趣; 请毕业生回校做朋辈交流，通过师兄师姐的亲身经历感召他们，培养在校学生的归属感，帮助他们做好自己的职业规划。

  2. 加强学生的涵养教育

  曲靖师范学院自 2013 级学生开始，学生进校就开展“道德大讲堂”等入学教育内容，旨在使学生学会感恩，学会尊重，学会宽容，学会悦纳自己。在此基础上，酒店管理专业的学生在校期间除了完成专业课学习之外，还增加了“经典诵读”“生涯规划”等课程，要求学生多读书、读好书，增强文化底蕴，在生涯规划中必须经历亲情体验、爱情体验、社团体验等体验活动，并在这个过程中灌输“顾客是上帝”“我为人

人，人人为我”等理念，培养学生宽容、忍耐、敬业等品质和意志。

  3. 加强日常行为规范的要求和角色训练

  世界旅游组织的专家给奥帆赛接待饭店的意见和建议是: 服务员要穿着得体，言行举止要大方，要能主动和客人交流，能主动介绍酒店各项设施的服务功能，介绍当地的风土人情和饮食特色，这样能拉近和客人之间的距离，让客人有宾至如归的感觉，这是提升服务水平很重要的内容。因此，在日常教学中，除了要求学生养成尊师重教、团结同学等基本礼仪外，要把酒店行业要求的动作、表情、态度等纳入日常行为规范，作为综合量化评估的一部分。比如: 见面的微笑，握手礼，鞠躬礼，友好热情的问好等服务用语的养成，借助“职业礼仪与形象训练”课程，从发型、服饰等方面按照酒店的行业规范来要求。在课堂上开展角色模拟训练，同学之间建立“客人—服务员”的角色模拟。同学间两两分组，一个扮演客人，一个扮演服务员，模拟期间，服务员的角色就是客人角色的贴身管家，要求要时时处处为客人着想，从客人的角度思考和解决问题。一周后，角色交换。在老师的组织下分享心得，鼓励提出更好的为客人服务的措施。通过模拟，让同学们认识到服务工作不像想象的那么简单，需求有多少，服务就该有多少，同时也引导他们体会服务并不是件下贱的差事，转变自己的态度就能拉近和客人之间的关系，帮助客人解决了问题

体现了自己的价值，获得成功的体验。

  4. 在实战中磨练

  在校期间，学校、学院的会议、大型活动就是酒店管理专业实战的好机会。开会时成立会议服务小组，由教师指导他们布置会场，安排座次，提供会议服务; 大型活动时成立接待小组，安排迎接、住宿、用餐、会议、考察等。每次任务完成组织总结，点评，提出问题和改进措施。在整个过程中，如果组织、接待、服务过程中出现问题，由学校出面解释并帮助解决，相关人和单位也会因为是学生不熟悉业务而不计前嫌的。整个实战过程就是学生在体验服务的过程，也是在积累今后的工作经验。学校建立这样的小环境，举全校之力，在学生在校期间，为改变他们的服务理念，培养服务意识做好铺垫。在我国大学毕业生严峻的就业形势下，只有有效地提高酒店管理专业毕业生的专业技能和服务水平，调动他们的工作积极性，激励他们为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和忠诚度，在岗位上体现出与众不同的专业优势，才能增强毕业生的就业竞争力。

 

［1］韦明体． 现代酒店服务意识［M］． 重庆: 重庆大学出版社，2005: 208．

［2］王晓娟． 酒店专业学生服务意识培养的途径与技巧［J］．杨凌职业技术学院学报，2012，( 12) : 96．

［3］郭满女． 地方高校酒店管理专业人才培养中的问题及对策探讨———以梧州学院酒店管理专业为例［J］． 高教论坛，2011，( 6) : 18．

［4］潘云． 探讨高职酒店管理专业学生服务意识教育与培养的途径［J］． 财经界，2009，( 2) : 114．

［5］霭菲． 如何提高酒店管理专业学生的专业认同感［J］． 文学教育，2011，( 2) : 45．

王 自 坤      曲靖师范学院 管理工程学院