新公共管理视域下的富宁县税务局纳税服务质量分析

本文以富宁县税务局纳税服务为例，围绕纳税人满意度展开研究，在结合相关文献研究的基础上开展了问卷调查，通过构建纳税服务质量评价指标体系，运用SUPP软件对问卷的信度、效度开展了检测，论证了问卷的合理性，最后对纳税服务质量的影响要素开展研究，通过对这些要素进行排序，找出富宁县税务局在纳税服务中存在的问题及困难，最后，通过国内外经验的借鉴，并结合实证研究发现问题以及新公共管理理论针对性提出了优化的对策和建议。
绪 论

一、选题的背景和意义

（一）选题背景

纳税服务作为一种典型的行政行为，是税务机关为了完成税务征管及涉税业务而针对纳税人提供的服务①。税务机关纳税服务质量的不断改进，既能够在“放管服”及“优化税收营商环境”背景下较好地解决日益凸显的纳税服务能力不足的问题，同时也能够有效处理纳税人复杂化的办税需求、减少征纳成本，并不断提升纳税人满意度②。2014 年，《全国县级税务机关纳税服务规范》（1.0 版）在全国范围内推行。该规范旨在在全国范围内统一纳税服务工作，确保税务机关、纳税人办税有章可循；2015 年和 2019 年，该规范进行了两次调整，即推出（2.0版）和（3.0 版）。当前可实现“最多跑一次”的事项达到 160 类，无需报送的外部证明类资料有 90 多种。Y 省税务局于 2019 年 7 月 29 日下发了系列通知，其中就包括《纳税服务投诉管理实施办法》。2020 年 4 月 7 日，Y 省税务局纳服处又下发了《Y 省税务局智能办税服务厅试点方案》，并展开试点工作，试点单位为 W 市税务局、K 市 X 区及 W 区税务局、Q 州高新经济开发区税务局等。自 2020 年疫情以来，富宁县税务局综合“非接触式”办税服务的总体要求，不折不扣落实“尽可能网上办”的要求，分批分期对纳税人下发了 220 多项网上办税缴费事项清单以及详细的办税操作指引，不断指引纳税人在疫情期间使用电子

税务局、手机终端等渠道办理税费业务，完成了多项涉税业务“不见面也能办”，疫情防控期间充分保障纳税人、缴费人的人身安全③。对纳税人、缴费人提出的个性化需求，积极采取电话答疑、微信、QQ、上门辅导等形式多样的方法帮助解决。对极少数确需到税务机关办理涉税业务的纳税人，通过预约、延期、容缺等方式开展错峰办理。在高效和便捷的基础上，全面延长申报纳税的期限，对需要延期缴纳税款的纳税人依法办理相关业务，最大程度上满足了纳税人需求，让纳税人无后顾之忧，疫情期间仍能正常办理业务。综上一系列措施，都表明了富宁县税务局近些年一直致力于对纳税服务质量进行优化。不过当前我国许多地区，特别是欠发达地区基层纳税服务质量仍然是税务机关日常管理中一个较为突出的问题，也是引起纳税人同税务机关涉税舆情的发端，究其原因，主要是该地区的纳税服务尚未真正规范，同时，该区域纳税人、缴费人素质的参差不齐也是导致纳税服务质量提升较慢的重要原因。

二、国内外研究现状

（一）国外研究现状

上世纪五十年代，美国学者以“服务每个纳税人，服务所有纳税人”概括纳税服务①。纳税服务旨在维护纳税者的权益，合理控制纳税成本。80 年代，新公共管理理论、税收遵从理论逐渐发展。与此同时纳税服务得到进一步深化，也逐步形成了越来越多的理论和实践成果。1.美国学者关于纳税服务的研究：2000 年，克里斯提娜对纳税服务成本进行全面分析。该学者认为从税务部门的角度分析，改善纳税服务或许会增加运作成本，但从长远影响来说，这使得纳税人能够主动、积极纳税，以此对比，行政部门增加的支出又显得那么不值一提。美国著名学者唐纳德．亚历山大onald.c.Alexandre）提出，向纳税人提供服务是税务部门的职能之一，因此，部门理应为纳税人提供免费咨询。这一研究人员所提出的理念为美国的纳税服务免费化奠定的基础。罗伯特·B·登哈特（Robert.b. denhardt）在《新公共服务》一书中认为，公共部门的职能并不是制定政策，同时也不该是执行政策，而应该是提供服务。政府服务所关注的并非顾客的短期利益，而是公民的利益与需要，这极大的创新了纳税服务及税收管理的理念①。麦克斯韦尔社区学院（Maxwell Community College）在 2007 年出版的《政府绩效评估之路》认为绩效评估必须以顾客为导向。在绩效评估中最重要的指标应该包括顾客满意度以及服务质量等，而这一理念的延伸就是对政府部门的绩效评估。就行政机关绩效考评来说，Devriesetal（2013）对美国纳税服务体系现状进行了一系列调查研究，该研究认为，纳税人需求是否得到满足是政府绩效考评能否得到高分的主要原因，这意味着要让纳税人满意度成为税务部门绩效考核的重要指标②。

第一章 相关概念及理论基础

第一节 相关概念

一、纳税服务

纳税服务指“是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施”①。总体来讲，可把其划分成广义及狭义的层面，广义上的纳税服务含义是税务部门在制定有关政策以及举措之后，可以保障纳税人在此流程中的义务得以履行，权利得以实施。狭义上的概念是指税务部门为其所提供的不同服务措施②。本文的研究对象为富宁县税务局，以此为例进行相关的研究以及分析，因此本文所提及的纳税服务指的是狭义层次上的服务。

二、纳税服务质量

纳税服务质量的概念是纳税相关部门在使纳税人服务要求得到满足的情况下，对其显性和隐性的要求进行满足的过程③。即是指其能够被认为是促使纳税人遵守相关税法，此外能够使其相关服务要求得到满足，例如纳税服务咨询等，相关工作人员应该细心地为其提供缓解问题的方式，同时依据其相关的建议及意见。及时解决或改进工作方式方法，同时利用法律等相关措施使得纳税人的权利得到有效的维护。假设纳税人的服务需求得以满足且处于满意状态，则说明其纳税服务质量较高。政府相关部门，特别是税务机关是和纳税人产生直接接触的部门，其服务水平的高低以及效率在一定程度上能够展现一个政府机关的形象④。由于现阶段中国政府已经开始逐步朝向服务型政府的方向优化，所以政府的服务质量在一定程度上能够展示出我国政府税收服务水平的高低，其中内涵十分丰富，核心观念是为人民服务。此外在进行纳税服务的时候，应当关注相应手段以及举措的不断创

新，考虑到现阶段的纳税状况和纳税服务相关的咨询问题日益增多，有关政府部门通过相应的举措对管税的强制性进行相应的变化，从而使得纳税服务变得更为现代化，以此来构建税收管理以及服务二者共行的模式。基于此原因，我国税务部门在此过程中服务化日益明显，因此其更为关注服务质量的提升，在此前提之下，税务部门对纳税服务质量的提升，具备着十分重要的意义以及价值，相关部门为纳税人提供效率更高，态度更为良好的服务，作为其日后发展的目标，能够促使我国税收事业得到良好、持久、稳定的发展。

第二章 富宁县税务局纳税服务质量研究............................................ 17

第一节富宁县税务局纳税服务质量现状.......................................................17

第二节富宁县税务局纳税服务质量调查.......................................................19

第三节纳税服务质量评价问卷数据分析.......................................................31

第四节富宁县税务局纳税服务存在问题及原因分析 ...............................41

第三章 国内外提升纳税服务质量的经验和启示................................ 49

第一节国外提升纳税服务质量经验...............................................................49

第二节纳税服务的国内先进经验介绍...........................................................51

第三节纳税服务国内外先进经验启示...........................................................53

第四章 提升富宁县税务局纳税服务质量的对策与思路....................56

第一节便捷性方面...........................................................................................56

第二节实效性方面...........................................................................................59

第三节 信息性方面...........................................................................................61

第四节保证性方面...........................................................................................63

第四章 提升富宁县税务局纳税服务质量的对策与思路

结论与展望

本文以富宁县税务局纳税服务为例，围绕纳税人满意度展开研究，在结合相关文献研究的基础上开展了问卷调查，通过构建纳税服务质量评价指标体系，运用SUPP软件对问卷的信度、效度开展了检测，论证了问卷的合理性，最后对纳税服务质量的影响要素开展研究，通过对这些要素进行排序，找出富宁县税务局在纳税服务中存在的问题及困难，最后，通过国内外经验的借鉴，并结合实证研究发现问题以及新公共管理理论针对性提出了优化的对策和建议。