人工智能对酒店业发展的影响分析

  摘 要：随着人工智能技术的不断突破，酒店智能机器人的出现为行业增添了新的亮点, 为客人带来新奇的服务体验。该文对近年来人工智能在酒店业中应用进行了整理和归纳，并从积极性和消极性两大方面分析了人工智能对酒店业发展的影响，在此基础上提出了思考与建议。

  关键词：人工智能 酒店业 机器人 智能服务

 

  人工智能（Artificial Intelligenc，简称AI）这个概念最早是在1956年召开的“达特茅斯夏季人工智能研究会议”上提出的。当时以约翰·麦卡锡为代表的10位年轻学者对计算机科学尚未解决或者是尚未研究的问题，展开了一次头脑风暴式的讨论，这其中就包括人工智能、自然语言处理和神经网络等。然而，在此后半个多世纪，人工智能就进入了一段漫长而曲折的发展阶段，且并未取得重大突破。直到2012年，随着移动网络、海量数据的积累、云计算能力的提升和机器学习新算法的出现，人工智能才得以在全球爆发，引领一个新时代的到来。

  人工智能并不仅是机器人技术，而是包含机器人技术在内的互联网、物联网、大数据以及云计算技术的整合运用。人工智能在酒店业的应用，主要是指利用AI技术，帮助酒店实现人机协同，为客人提供满意加惊喜的服务，为业主及管理公司提高收益。近年来，人工智能在酒店行业中备受瞩目的热门应用主要集中在3大项目：对客服务智能化、客房体验智能化和产品营销智能化。以上3大项目主要是基于酒店客人整体入住体验的提升而引入人工智能技术。酒店行业的服务属性决定了其部分岗位“程序化、标准化、重复性”的特征，而这刚好与人工智能的基础应用领域相吻合。所以，用人工智能替换酒店部分基层工作，一方面提高酒店效率，另一方面增强顾客体验。现如今国内外已有不少酒店集团利用AI技术来打破传统的人力服务模式。这些与传统人力有别的智能服务势必能最大限度地满足旅游者们求奇、好新的体验需求。笔者围绕对客服务、客房体验和产品营销这3大模块，将近年来较为热门的人工智能应用项目进行了相关整理，详情请见表1。

  以上主要是从顾客体验的角度对人工智能在酒店一线部门的应用进行了简单的归纳。这其中，虚拟人像技术和生物识别技术作为应用前沿，已成为酒店业内最炙热的话题。目前，虚拟人像技术和生物识别技术在我国自有酒店品牌中尚处于初步探索阶段，但发展趋势不容小觑。人工智能除了提升酒店服务品质、增强客户体验外，其在酒店后台，如人力资源管理和财务管理中也具有广泛的应用前景。

  人工智能作为科技前沿，对传统酒店业带来了新的应用场景和发展机遇，这无疑会给未来酒店业的发展带来深刻的影响。

  3.1 人工智能对酒店业发展的积极影响

  3.1.1 有利于全面提升酒店产品性能和服务品质  优质服务是酒店赖以生存的基石。然而，在传统酒店业中，人员流动率过高、人才素质良莠不齐、服务人员情绪化等问题屡见不鲜, 而人工智能恰好对此迎刃而解。酒店智能机器人能精准无误地记录客人入住登记、个性偏好、客史档案等，降低人为因素的工作失误；机器人通过最精准的运算能力，可以插播酒店各种理念以及活动促销；在人流量较大的情况下，人工智能可以极大地帮助酒店提供高效便捷的服务，客人从入住到退房只需凭借APP、智能卡或前台自助机器人完自动成；人工智能通过自动获取客人相关信息、默认客人母语等方式来为客人提供私人订制服务；人工智能还能提升服务的精细化和专业化，一些具有独特工作技术的机器人，比如客房感情机器人、自主送餐机器人、餐厅服务机器人，可以实现人机对话、礼貌问候、运送物品、引导客人前往公共区域等。由此可见，人工智能在酒店的应用，不仅能给客人来带新的感官刺激和情感体验，同时还能突破人工服务的种种局限，有效地提升服务品质。

  3.1.2 有利于减低管理成本，提升管理效率

  在部分工作岗位上，使用智能机器人代替人工服务，最直接的影响就是节约人工成本。当然，人工智能也不仅仅局限于服务机器人，还有联同互联网、物联网、大数据等技术形成的智能操控系统，如酒店客房控制系统、智能楼宇控制系统、安全预警系统、智能停车场管理系统和智能电梯等应用[7]。人工智能通过对酒店客房灯光、空调、停车、电梯和客流等实现科学化管理，从而节约人力资源，节能降耗，推动产品创新，实现管理效率的提高。

  3.1.3 有利于优化人力结构，提升人员综合素质

  人工智能在酒店服务部门的应用，使得传统的单一人工服务转变为人机互补的复合式服务。在智能工作场景中，服务人员不仅仅是要掌握基本的服务实操技能，同时还需要熟练掌握酒店内各种智能系统的操作与运用，并且能够独立处理、应对系统常见问题，从而更好地引导宾客体验智能服务，为其提供更高效便捷的住店体验。此外，智能酒店还要求从业人员能提供基于新技术的个人化和定制化的产品和服务，这就要求他们同时具备新媒体策划和营销的能力，换言之，从业人员要能将新技术融入到产品设计、内容介绍、信息发布、产品促销、会员服务、经费预算等项目中，使得产品能更富有人性化和个性化的特点，从而满足不同层次的市场需求。由此可见，酒店从业人员要通过不断学习，提升技能和素质，为适应日新月异的工作环境做好充分的准备。

  3.1.4 有利于促进酒店业升级转型，加快与其他行业的融合发展

  国务院印发的《新一代人工智能发展规划》提出，到2025年，人工智能将成为带动中国产业升级和经济转型的主要动力，到2030年，中国人工智能核心产业规模将超过1万亿元，带动相关产业规模约10万亿元。在此背景下，人工智能的开发和利用，为酒店业提供创新、个性、环保、节能的智能化产品解决方案，加速了传统酒店向智能酒店的升级转型。此外，传统酒店与人工智能技术相结合，实际上就是酒店业与信息产业的有效融合，且在酒店业创新发展的过程中，这种融合的深度和广度还会不断加剧。此外，在人工智能等新技术的影响下，旅游业界竞争越发充分和激烈，不少酒店通过相互融合的方式来提升市场竞争力。例如，锦江、首旅分别收购铂涛、如家后，又不断利用集团化资源和规模优势来吸纳更多的单体酒店，从而提升对抗OTA的竞争能力。

  3.2 人工智能对酒店业发展的消极影响

  3.2.1 人工智能价格昂贵，导致短期内酒店投入和产出不平衡

  智能机器人的成本过高，是目前酒店业在融入AI技术中遇到最为现实的问题。大规模引进智能机器人对酒店的经营成本而言将是一笔巨大的开销。尤其是中国酒店业在近年来不断受政治环境和经济环境的影响，整体盈利状况不容乐观，再加上人工智能高昂的成本耗费，在短期内的确会存在投入和产出不平衡的现象。

  3.2.2 现阶段的AI技术尚不稳定导致客人体验性不强，缺少重复体验的诉求

  由于目前AI在酒店业的应用尚处于一个新奇乐阶段，技术上的不稳定性会降低客户的体验效果。而酒店的服务特性本身决定了新技术必须具备很高的重复可靠性，哪怕千分之一的失败率，都会给酒店带来莫大的困扰。

  3.2.3 导致人力资源结构性过剩，某些岗位劳动就业率降低

  从我国目前就业结构来看，大量人口仍集中在劳动密集型企业之中，而人工智能的广泛应用对我国就业会产生较大的冲击。比如富士康大量使用机器人替代生产线工人，无人商店、无人驾驶汽车等都对大量低端就业岗位造成冲击。而传统酒店业，作为劳动密集型行业，因提供大量的基层工作岗位而成为服务业中的就业领头羊。但如今，随着AI技术的涌入，前厅、餐饮和客房中以实操为主的部分一线服务岗位逐渐被智能机器人取代，导致这些岗位的人工就业率降低，同时人才供给市场中以重复性体力劳动为主或是从事简单流程化工作的人力资源就会出现过剩的状态。就业问题对我国来讲不仅仅是一个经济问题，更是一个社会问题和政治问题，人工智能的应用对就业格局的影响也会日益成为各界关注的焦点。

  4.1 酒店业在智能升级的同时还应保留其最原始的社交属性

长期以来，酒店为人与人之间直接交流提供了一个开放性和连通性的平台，具有很强的社交属性。现如今在人工智能的冲击下，许多酒店纷纷加入AI浪潮，进行智能升级改造，甚至想方设法通过强化客房的智能服务功能，让客人足不出户就能体验到高科技带来的便利。虽然这优化了服务流程减少了人为误差，为客人带来到了新奇感受，但是也在一定程度上削弱了酒店原本的社交属性。而社交却是人类社会发展进步的阶梯。保罗·罗伯茨在《冲动的社会》一书中指出：电子时代的弊病是在后工业社会中，人们的同理心弱化了，会越来越难以相信人类之间有任何共同点。所以，酒店在智能化升级改造的同时更要有意识地强化其的社交功能，通过空间设计、功能打造以及主题活动，为客人提供更富人情味的公共区域，吸引客人走出智能房间，在公共空间享受真实社交的乐趣。

  4.2 酒店业的人工岗位不可能也不能够完全被智能机器人替代

  从整个社会的长远发展来看，人工智能替代人力将会是一个必然的趋势。在酒店行业中，比较容易替代的岗位主要集中在流程简单化重复性强的工种上，将面临着不同程度的替代。但是，服务业的本质就是为人提供热情和温暖，这是冰冷的机器无法取代的。短期内，人们会因为“求奇好新”的心理对机器人产生较大的关注和吸引，但在新奇过后，最能打动人的恐怕还是有温度的人工服务。所以，卓越的酒店应该是将人工智能与人力资源完美结合。尤其是高星级酒店，更要保留多的人工，在兼顾智能体验的基础上，更加重视“人文关怀”。

  4.3 酒店业的智能升级对人才的培养提出了更高的要求 
  在人工智能的冲击下，低端的服务岗位会被机器所取代，但是创意性较强或流程复杂的岗位仍需要由有创新型高素质的专业人才来承担，如私人管家、宴会策划员、高水平的调酒师、茶艺师、健身教练、工程维修人员、客房清洁员等，而且这些岗位不可避免地要与人工智能共存。这就要求人才的培养理念要从传统的重岗位实操的技能型人才培养转变为重创新能力发展的智能型人才培养。高等院校尤其是高职院校必须认清智能时代下行业需求的新形势，从顶层设计上对人才培养进行创新，迎接变革，为智能酒店的蓬勃发展注入新鲜的活力。

 

[1] 薛庆水,李凤英.人工智能教育应用的安全风险与应对之策[J].远程教育杂志,2018(4):88-90.

[2] 吴军.智能时代[M].北京:中信出版社,2016.

[3] 肖兴政,冉景亮,龙承春.人工智能对人力资源管理的影响研究[J].四川理工学院学报:社会科学版,2018(12):380-304

[4] 蔡自兴.中国人工智能40年[J].科技导报,2016(15):12-32.