中国工商银行H支行财富客户沟通案例研究

第二节 国内外研究现状 

  国内对沟通和有效沟通的研究起步比较晚，主要以沟通理论为指导，再根据具体实际情况进行发展和变化。国内关于银行客户关系维护的研究主要集中在客户关系维护的涵义、方法和理念层面，客户关系维护作为一种新型管理模式，主要以客户的需求为中心整合企业所掌握的各种资源，统筹内部资源管理，在压降成本的前提下提高效率充分满足客户需求，提高企业的整体效益，促进企业和客户双赢共同发展。对于银行业来说，应用客户沟通管理理论，是商业银行转变经营模式的需要，也是商业银行重塑核心竞争力的要求，更是提高客户关系维护满意度的有效途径。 王玉卓（2011）在《从沟通过程看有效沟通》中提出沟通的力量是无穷的，只要我们善于沟通、懂得沟通，就能踏上成功之路。 邢丽（2015）认为实现有效沟通需包括两大必要条件：一是信息发送者清晰完整地表达信息的内容，以便信息接收者准确理解；二是信息发送者应重视信息接收者的反应，并及时修正和调整信息内容。     王自豪（2011）在《浅析客户服务中的沟通技巧》中阐述到销售本质是一种沟通，真正成功的沟通关键不在于你对客户说了什么，而是取决于客户接受了多少。 张埼提出，商业银行借助先进的客户维护工具，对不同类别和层次的客户群体进行定位，通过客户沟通管理，对有价值的客户提供有针对性的“一对一”服务，必将对贵宾客户的拓展维护起到积极作用。 俞健（2012）采用 SWOT 分析法，对区域性商业银行个人贵宾客户沟通做出分析，从 SO 战略、WO 战略、ST 战略和 WT 战略 4 个方面提出贵宾客户沟通策略。提出贵宾客户保障的措施：打造定位清晰的品牌形象，吸引细分市场贵宾客户；加强与公众媒体互动，促进共赢；争取主管部门支持，密切与政府业务联系；提升内部员工忠诚度，完善贵宾客户关系。 国外对沟通有效沟通的研究开始得比较早，对于国外的很多企业而言，在企业内部，管理层越来越强调团队合作精神，建立学习型的企业，因为他们深知企业内部的有效沟通是企业成功的关键；对于企业外部而言，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧，实现企业之间的优势互补和强强联合；对企业自身而言，也需要注意企业与媒体、企业与公众、企业与政府等各方面的关系，求在现有政策条件允许下，更好地实现企业的发展并服务于社会。这些都离不开熟练掌握和应用有效沟通的理论和实际沟通技能。 早在 1980 年美国管理学家化茨在《再论管理理论丛林》把流行的管理理论学派划分为十一大学派时，就提出信息是：“信息从发送者到接收者之间的传递，送是一种接收者所理解的信息。” 罗宾斯认为“沟通是意义的传递与理解”。有研究表明：管理中 70%的错误是由于缺乏有效沟通而引起，有效沟通不是你说了哪些而是对方理解了哪些。 管理学家切斯特·巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”